De trend van 2017 is customer experience volgens Adobe, dat wisten wij al langer ;)

Klantervaring: dat is de belangrijkste manier voor bedrijven om zich te onderscheiden van hun concurrenten in 2017. Dat blijkt uit het 7de Digital Trends Report van Adobe, uitgevoerd door E-Consultancy. Meer dan 14.000 digital marketing en e-commerce professionals uit Europa, Noord-Amerika, Azië en het Midden-Oosten namen deel aan deze studie.

Zowel marketeers als agencies denken dat de opportuniteiten in 2017 liggen bij customer experience en de content om dit te ondersteunen. Daarvoor moeten we verder kijken dan mobile en ons focussen op Internet of Things (IoT), augmented reality (AR) en virtual reality (VR). Maar bedrijven spenderen nog te weinig tijd en middelen aan data en analytics om van deze klantervaring een succes te maken.

Het geheime wapen in de digitale transformatie strijd is design: 89% van de respondenten meent dat design-driven bedrijven de concurrentie de loef zullen afsteken. Dat design als prioriteit wordt bestempeld is niet verrassend. Om de klantervaring te verbeteren, moeten deze immers persoonlijk, relevant en waardevol zijn. Ofschoon 82% van de respondenten creativiteit hoog aanschrijft, denkt slechts de helft hiervan dat men intern beschikt over de juiste processen en workflows om een design-voordeel te realiseren.

Een derde succes-bepalend-thema is de bedrijfscultuur. Bedrijven met een klantgerichte, agile en samenwerkende cultuur kunnen beter de disruptieve krachten aan en gaan zelfs op zoek naar disruptie binnen hun eigen organisatie. Het bouwen van zo’n bedrijfscultuur en crossteam aanpak blijkt eigenaardig genoeg het moeilijkste te bereiken voor 13% van de respondenten en het gemakkelijkste voor 12%. Deze resultaten suggereren dat er een kloof is bij bedrijven tussen het begrijpen en het realiseren van een dergelijke bedrijfscultuur om te komen tot optimale klantervaringen.

Tot slot wordt personalisatie en de kanalen die leiden tot personalisatie als de drijvende kracht van marketing succes bestempeld.
Content marketing (29%), social media engagement (28%) en targeting & personalisatie (25%) staan bovenaan de marketeer’s lijst.
De agencies schatten de impact van social marketing iets hoger in dan hun klanten.